O marketing digital chegou com tudo, possibilitando diversas alternativas de conforto e praticidade para o consumidor. Com a chegada da pandemia, o varejo foi fortemente impactado e o ambiente online ganhou destaque, tornando-se um novo cenário com o qual o varejo poderia se aliar ou concorrer.
Mas será que o ambiente online é uma ameaça para o varejo? De que forma o varejo constrói a experiência de marca que aproxima o público? O varejo pode transformar a vida das pessoas? Levantamos essas e outras questões em nosso último episódio do Seu Porto no Futuro com Maura Muller, Gestora de Marketing do Shopping Palladium e especialista em varejo.
Antes do cenário de pandemia, o público saia de suas casas para ir até o Shopping comprar ou consumir algo como sempre fez, ainda que o ambiente online já estivesse se desenvolvendo para o consumo. Com o lockdown, a única alternativa se tornou o digital, portanto, cabia ao varejo uma das alternativas: tornar-se aliado ou negar esse cenário.
O ambiente online se tornou mais uma opção de compra, trazendo comodidade e sendo mais uma possibilidade para o consumo, isso não significa que essa é a única alternativa possível no contexto pós-pandemia. Maura nos disse que “o digital sempre será digital”, ou seja, uma experiência é diferente da outra.
Enquanto as lojas online caminhavam a todo vapor e em conjunto com as mudanças do consumidor, o varejo estava parado, sem receber esse público. Para se adequar ao tipo de consumidor que temos agora foi necessário se adaptar, estudar e se manter atualizado.
Ao ser questionada sobre como o varejo está recebendo o público, Maura nos conta que o consumidor já era foco do varejo, mas no contexto atual, ele vem a ser o principal foco. Portanto, a forma de se adequar ao consumidor atual e proporcionar boas experiências é tornar essa comunicação mais humana. Quem dita os caminhos da comunicação é o público, com sua pluralidade de desejos e necessidades.
Mas afinal, como encarar a chegada do marketing digital? Maura nos fala que já está posto, ou seja, não tem o que encarar. É preciso entender essa realidade já existente e enxergá-la como aliada e não concorrente. As marcas precisam ter presença digital e oferecer uma boa experiência em suas lojas físicas. Estar em sintonia, fazendo os ambientes se conectarem com foco em oferecer o melhor para o cliente é o que fortalece a marca.
Quando oferecemos mais possibilidades para o cliente escolher como quer viver suas experiências de consumo, estamos priorizando a vontade dele, abrindo margem para que ele se sinta bem e volte a consumir. As marcas precisam definir o papel da tecnologia na sua existência a favor do consumidor, utilizando como ferramenta.
Você já pensou em convidar um amigo para fazer compras online? Talvez você até pense em alternativas que viabilizem isso, mas não com a mesma experiência de ir até o shopping com o seu amigo.
Existem alguns motivos pelos quais o varejo continua sendo insubstituível:
Chamar um amigo para as compras, tomar um sorvete e conversar. O varejo é mais do que um portal de compras, é o “mundo real” que abre espaço para confraternizar e viver novas experiências de lazer.
O varejo é mais legal para descobrir novos produtos, ver como eles funcionam e lembrar de algo que precisamos comprar. Presencialmente, as dúvidas podem ser respondidas no mesmo instante.
Presencialmente, as dúvidas podem ser respondidas no mesmo instante, os produtos podem ser tocados e testados.
O varejo não pode ser substituído a ponto de morrer, mas vale lembrar que o varejo maçante pode morrer.
Uma estratégia elaborada, eventos e demais alternativas podem gerar uma boa experiência, mas Maura nos conta que em muitos momentos, suprir uma necessidade básica do consumidor já pode gerar esse resultado. As pequenas coisas devem ser consideradas, uma simples resposta educada e que supra a necessidade do consumidor já gera uma boa experiência.
Não adianta elaborar grandes eventos e estratégias se as necessidades básicas do consumidor não são atendidas. Em algum momento isso pode vir à tona, manchando a reputação da marca e comprometendo novos vínculos com o consumidor.
Vale ressaltar que uma boa experiência só pode ser desenvolvida levando em conta a pluralidade do público. Ainda que a tecnologia tenha presença importante para facilitar a compra, deve-se considerar até que ponto ela realmente traz facilidade. Um bom exemplo são restaurantes que só oferecem cardápio online, limitando o público que não está familiarizado com a tecnologia ou que simplesmente não gosta de ver o cardápio pelo celular.
Perguntamos à Maura como o varejo pode fazer a sua parte em tornar o mundo um lugar melhor, mais inclusivo, diverso e sustentável. Maura nos disse que essa não é uma tarefa fácil, mas que o varejo já entendeu sua importância. O Acolhimento democrático faz com que as pessoas se sintam parte de forma respeitosa e gentil através da comunicação, colabora para que essas pessoas se sintam incluídas e valorosas. Respeitar é importante, mas para mudar o mundo é preciso acolher.
Todas as pessoas querem pertencer, mas a única forma de conseguir acolher é conhecer a realidade do outro, ser empático. Ter empatia não é olhar a realidade do outro com os seus olhos, é olhar com a lente do outro, se colocar literalmente no lugar.
Se o varejo é uma experiência única, que abre espaço para o lazer e boas experiências, que ele também seja um lugar leve para que todas as pessoas se sintam bem. O foco na venda não funciona para o varejo e não funciona para a sociedade, é preciso incluir e pensar de forma humana com foco no indivíduo, estudar e entender de que maneira o varejo pode continuar existindo respeitando outras existências.
Se as boas experiências são as que consideram as necessidades básicas do consumidor, que ele se veja na sua marca e possa contar com você. De que forma você pretende proporcionar boas experiências?
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Role para ver todos
Carlos Tavarnaro.
Diretor Tavarnaro Consultoria Imobiliária
O trabalho de branding ficou irretocável, motivou e engajou nossos colaboradores. A leveza da comunicação foi aprovada pelos clientes antigos e os novos passaram a se identificar mais com o nosso posicionamento.
Luciano Döll.
CEO InbixVentures
A metodologia ofertada para criar a identidade da marca com todas as suas perspectivas permitiu que, além da marca, nós mesmos nos identificássemos como negócio. Sabíamos que não havia chance de erro e que se houvessem ajustes seriam de sintonia fina.
Miguel Sanches Neto.
Reitor UEPG
O fundamental para o projeto de branding era unificar as duas marcas que a instituição utilizava e comunicar um modelo mais moderno de administrar. O processo de desenvolvimento foi longo e precisou de amadurecimento, porém a adesão instantânea à ela mostrou que ele foi muito exitoso.
